商务部：电商要把新消法当服务升级契机

据经济之声《央广财经评论》报道，网购现在已经成为很多人日常生活不可缺少的一部分。然而退货问题一直是网购的软肋之一。去年10月，《消费者权益保护法》进行了修订，“新消法”将会在今年3月15号正式开始实施。

不过，一些电商企业已经开始“抢跑”：新年伊始，京东商城就表示，已经率先实行“新消法”。京东现在已经开始从自营品类开始试行，而开放平台部分的商家则将在接受京东方面培训后逐步执行。

回顾2013年，电商的竞争愈加激烈，电商也是频出狠招，频频打折促销。促销的力度虽然很大，但是像退换货这样的售后服务则显得不太令人满意。不少人都深有这样的体会：电商“癫痫病有什么危害退货难”，退货门槛高。

有媒体调查发现，1号店在用户郑州治癫痫病到哪家医院比较好协议上规定同一用户一单购买2件以上同一商品时，不再享受无理由退换货。而更多电商对大家电、手机数码等品类也采取了禁止无理由退货的规定。

业内人士认为，“退货难”的背后折射的是国内电商“大跃进”的浮躁作风。这是国内电商简单粗暴式竞争倒逼下的产物。

新消法的实施，必然从制度设计的层面对电商的权责进行进一步的细化，这将会有助于推进电商行业整体服务水平的提高。相应的，一些实力相对较弱，规模较小的电商，就面临着生死存亡的考验，新消法可能让电商行业形成两极分化的局面，实力强，服务好的商家将占据更主动的市场地位。

不过我们没必要为部分电商的衰败而叹息，因为作为一个充分竞争的行业，新消法带给电商的是大浪淘沙式的充分竞争。行业的规范与进步，受益者应该不仅仅是广大的消费者。

经济之声特约评论员、癫痫病的前期症状商务部研究院消费经济研究部副主任赵萍对此评论。

新消法3月15号正式实施，不过，一些电商已经开始抢跑了。除了京东之外，有媒体报道，优购时尚商城也已经开始试行新消法的规定。这些电商提前试用新消法，其目的和意义何在?是否值得提倡?在赵萍看来，这些动作比较快的电商，它首先是利用法律推出这样一个契机来树立自己更好的市场形象，现在所有的电商首先在竞争的时候，首先拼的是价格，所以以前人们上网都是为了图便宜才来买的。后来B2C这个电商出现了之后，人们会发现除了价格便宜之外，商品的质量也很重要，所以开始拼性价比，那么拼完价格拼完性价比，现在又到了拼服务的阶段，所以这样一个行为也意味着电商发展到了一个新的阶段，就是它的竞争手段不再是单一的靠价格竞争为主。现在除了价格还要有质量还要有服务，那么一些领先的电商首先通过这种购物零风险的服务来吸引更多的消费者，到自己的网站上来购买，那么这样就可以在与竞争动手的竞争中抢先得到消费者的青睐，因此我想这样的行为应该是提倡的，同时我们从国家大的政策层面来看，十八届三中全会也提出来，我们将来更提倡的就是市场作为配置资源这样的，要发挥基础性的地位，那么在这样的情况下，就意味着消费者必须是在市场当中占据着绝对的地位，市场经济就是消费者主权经济。因为在这样一个大的背景下，电商来保护消费者权益从这样的切位点来提升自己的竞争能力我认为是癫痫病最佳诊断方法值得提倡的，也是良性竞争的一个开始。

关于为什么电商现在普遍出现"退货难"等售后服务的问题，在赵萍看来，退货难首先就是因为成本高，所以导致了退货的成本抵押了销售利润，就使一些电子不愿意去退换货，现在除了天猫上承诺的7天无理由退货，像淘宝集市、京东它都不能够全部实行无理由退货，因此对于很多消费者来说，买到了不能退货的商品，或者在不提供7天无理由退货的网店购买商品其实是有风险的，消费者的满意度也会大打折扣，因此我想退货难的问题，在消法实行的日期，3月15号之后消费者的购物风险可能都会大幅度下降了。而对于很多的电商来说，他之所以这么做就是因为他看中的是短期利益，他不希望通过商品退换货导致成本上升，因为所有的退换货不只是把商品运会仓库就可以了，对于电商来说，受到你的货物之后要拆包重新码放，要进行整理再包装才能进行第二次销售，这都需要投入比较多的人力物力，因此会导致短期成本上升。当时如果不退换货，消费者满意度下降，就会影响店铺的长期的经营利润，消费者不高兴了，以后就不来了，因此长期的利润是没有保证的。所以我想电商要在短期利益和长期利益之间要取得一个平衡。

退换货对于电商影响最大的一块就在于，有人把它总结为叫逆向物流，因为从整个的服务链条来看，这种逆向物流要比卖这个商品的成本要高很多，但是新消法当中这次明确了网上购物是有后悔权的，同时也规定了网络交易平台需要承担连带责任，这样一来，对于B2C、C2C等各种模式电商的权责都有了明确的规定。这对于整个业界来说意味着什么?对此，赵萍分析，这就意味着可能又一次优胜劣汰的机会到来了，但是也不同意说新消法的实施会使很多中小电商面临倒闭的这种可能，因为任何法律都是基于实践的，是对约定形成的一些规则上升到一个强制执行的层面上来，才变成了法律，因此法律是基于实践的。而目前我们的很多电商，比如像刚才提到的，像天猫还有淘宝的一些店家，以及京东的部分商品都实行了7天无理由退货，还有一些电商甚至是提出了15天无理由退货这样的服务，所以消费者后悔权这个问题实际上是有一定的实践基础的。所以在实行过程中对行业的冲击肯定是比较有限的。另外一个，电商实际上是在一个竞争的环境当中成长起来的，基本上现在就是存活下来的电商都是或多或少都自己独特的竞争优势的，可以说是剩者为王，这个剩是剩下的剩，因此未来这个后悔权这样政策的实行，必然会对消费者来说会降低了他的购物风险，所以一方面我们看到了，因为退换货成本的逆向物流会导致成本上升，这是对于电商来说是一个不利的影响，但是由于消费者购物风险下降了，有很多消费者买东西的时候，以前是可买可不买，他选择了不买，那么现在可能会选择去买，因此店铺的销售额可能会上升，这样成本上升销售额上升，就会进一步去抵消的成本上升对理顺的挤压，其实对于电商来说也未必是坏事。

如果从电商的角度来看，会不会出现这种恶意后悔，就是恶意退换货的现象出现?对此，赵萍分析，这个问题不应该成为一个问题，因为在实体店，以前在实行7天无理由退货的时候很多实体店也考虑到这样的问题，但是在整个经营过程当中发现恶意退换货的是极少数，而对于经营的企业来说，面临这样的风险也是难以避免的，因为即便是没有7天无理由退货，也有一些人会制造一些恶性的事件来给企业制造麻烦，所以这些是少数的问题，是小概率事件，不用担忧。